カスハラ・・・かっこ悪いっ。

　パワハラ、セクハラ、マタハラ、モラハラ、アルハラ、スモハラ、アカハラ、スメハラ・・・世の中には様々なハラスメントが存在しますよね。私なんて、書きながら・・・最後の方はこれって何のハラスメントだったっけ？とか思うものまであったりします。
　その中でも労働関連法令（労働施策総合推進法、男女雇用機会均等法、育児介護休業法など）ではパワハラ、セクハラ、マタハラ、パタハラ、ケアハラは使用者（会社さん）の義務として就業規則等にその禁止の定めを行い、対策を行う様に義務化されています（あっ、パタハラ（男性の育児に関する制度利用に対するハラスメント）、ケアハラ（介護に関する制度利用に対するハラスメント）は上の例題にないや・・・まっ、いっかｗ）。とは言え、他のハラスメント行為もしていいという訳ではなく、安全配慮義務違反等が問われる事になりますので、注意ですよ。

　で、今年１０月から新たにカスハラ（カスタマーハラスメント）に対する対策が義務化されるようになります。これを機にカスハラとは何なのかを整理し、どのような対策を行うべきなのか、また、私が思うカスハラ対策の肝などを書いていきたいと思います。

①カスハラってどんな定義なの？
②カスハラに該当する例ってどんな感じ？
③今年１０月の義務化でどのようになるのだろう？
④義務じゃないけど、努力義務ってある？
⑤私が勝手に考えるカスハラ対策の肝って？

①カスハラってどんな定義なの？

　私もコンビニやスーパーに行くと、たまーにお客様と店員さんが揉めている状況を見る事があります。その時は・・・『あー、怒っているなぁ』って横目で見ながらレジで会計して帰るのですが、あれは・・・カスハラだったのでしょうか？その判断基準が曖昧だと会社さん側も何がカスハラで、何がカスハラではないかが判然とせず、対応に困る事になると思います。
　そこで厚生労働省ではカスハラの定義を以下の様に定義付けました。どんな感じかと言うと・・・

　まぁ、見る資料によっては若干表現が違うものの、上記のような感じになっています。簡単に言うと、お客様や取引相手、施設利用者などからとんでもない要求等を行われ、就業環境が害された場合、カスハラになり得るという事ですね。この表現だけではふわっとしていますので、次で政府広報オンラインで出ているカスハラの類型がどんな感じになっているのかを見てみたいと思います。

②カスハラに該当する例ってどんな感じ？

　カスハラの定義は①で書いた通りなのですが、では、実際、どのような行為がカスハラに該当するのでしょうか？政府広報オンラインにカスハラの類型について書いてありましたので、ちょっとお借りしたいと思います。これによるとカスハラの類型は大きく２つに分かれており、『言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの』と『手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの』となっています。そのそれぞれにおいては・・・

　うーん、まぁ、想像していた通りで、確かにその通りの内容なのですが・・・実際に会社さんもお客様も知りたいのは・・・その強度というか、どの程度までなら普通のクレームで、どのラインを超えるとカスハラに当たるのか？ではないかなぁ・・・とも思うのですけど。
　その強度に対する指針が出ると・・・ありがたいのだけどなぁ。まぁ、厚生労働省も手をこまねいている訳ではなく、スーパーマーケット編のカスハラ対応マニュアルなどを出していたりはするのだけどね。でも、どの程度の居座り（２０分なのか３０分なのか・・・それとも１時間なのか・・・。）等の強度には触られていませんので、そのクレームの強度においては各社対応となりそうな気がします。まぁ、時間だけではなく、クレームの内容等も重要になってくるのではないかと思いますし。
　そのスーパーマーケット編のマニュアルのリンクを貼っておきますね。

厚生労働省『業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業偏）等を作成しました。』

③今年１０月の義務化でどのようになるのだろう？

　上記の様に定義、類型されているカスハラなのですが、今年（２０２６年）１０月からどのような事が義務化されるのでしょう。今年１０月から義務化される事項を見て行きたいと思います。

　こんな感じですね。うーん、窓口を定めて対処方針を定めて、対応基準を定めて、起こった時の措置を講ずるっと・・・。うーん、これだけ見ると、なんか他のハラスメントと同じような義務の感じがします。
　ただ、中身を見てみると、他のハラスメントは就業規則等で禁止事項への定めや懲戒処分、その他人事制度において・・・行為者に社内で処罰を決める事ができるのに対して、カスハラにおいては行為者はお客様等になる訳で会社の内規で処罰することができず、会社で処罰を決める事ができる他のハラスメントとは一線を画する状況となるのではないかと思います。ここが他のハラスメントと比べ、カスハラの難しい所の一つではないかなぁと思ったりもします。しっかりとお客様等にカスハラを許さない姿勢を表わすと共に、特に悪質なものに対しては、警察、弁護士その他の外部機関と連携し、刑法、民法に訴える事も辞さない態度も必要なのではないかと思われます。

④義務じゃないけど、努力義務ってある？

　上記③は義務化ですので、必ず対応しないといけない事項なのですが、義務とは言えないけれど、努力義務又は望ましい取組として定められている事はあるのでしょうか？
　これがあったりもしますが、かなりふわっとしています。企業間取引（ＢｔｏＢ）においての協力措置、社内における取組・指針等、社内（場所的に）働く他社の従業員に対する配慮となっており、厚生労働省のパンフレットにはどんな感じで書いてあるのかと言うと・・・こんな感じです。

　うーん、２つ目のはできる余裕があればやった方がいいし、３つ目は外部販売員（スーパーなどでの他社の販売員さんなど）がいらっしゃる職場では当然、あってしかるべき措置だと思います。
　ただ、１つ目の企業間取引（ＢｔｏＢ）取引における努力義務はどうなんかなぁ・・・と言う感じがします。ここに書いてあることは正論ではあるのですけど・・・これに関しては、カスハラを指摘されて・・・契約切りされた場合であっても、相手の言い分が『決してカスハラを指摘されたからではないっ。他により良い条件の契約相手が見つかったからだっ！』と言われてしまったら、どうなんだろう？
　義務化であっても、現実に他社と契約をされた場合、なかなかこの言い訳を覆すことは難しいのではないかと思います。そこまで露骨ではなくても、それ以外の理由を付けて契約先を変更することは、往々にして考えられるのではないかと思われます。しかも努力義務ですので、必ずしも、それに従う必要が無い事を考えると・・・実効性は薄いのではないかなぁと思ってしまったりもします。という事は、それを恐れるなら企業間取引（ＢｔｏＢ）において、１社への依存度が高い場合は、カスハラの指摘もままならない・・・という事になりそうな気がするのだけども・・・。
　まぁ、本来はそういうことはなく、お互いに、相手の会社、そして社員さんを尊重して、カスハラの疑いがあれば、必要な調査を行い、しかるべき措置をするのが正しいのだけどもね。それが確約されていない状況で、協力をお願いするのはかなりリスキーではないかとも思われます。

⑤私が勝手に考えるカスハラ対策の肝って？

　と、今回のカスハラ対策義務化について書いてきましたが、カスハラは社内規程だけでは抑えきれない部分もあり、かなり難しい運用となるのではないかと思われます。決して、他のハラスメントの対策が簡単な訳でもなく、難しいのですけど・・・。それに輪をかけて難しいのではないかと考えられます。
　で、この対応が難しいカスハラ対策について、私が勝手に考える肝となる部分は２つではないかと思われます。それに加え、企業間取引（ＢｔｏＢ）においては言い方が問題かなぁ・・・とも思います。
　それで、どんな感じで勝手に思っているのかと言うと・・・。

１．経営者の意思表明を明確化する
　これは、カスハラに限らず、他の取組等においてもそうなのですが、経営陣の意志の強さが見えないと、その取り組みは失敗する可能性が高くなります。今回のカスハラ対策においては、カスハラ防止規定を作ってはみたものの、経営陣がお客様等と従業員さんが対等であり、過度なハラスメント行為は許されないことについてしっかりと認識、そして意思表明を行い、その考え方が一貫してブレないことを示さないと、その下の管理職や中間管理職、平の社員までその考え方が浸透しません。するとどうなるかと言うと、旧態依然とした、どんなひどいカスハラに対しても耐えるように上司が部下に強要する可能性が高くなり、カスハラにあった従業員がその嵐をなんとかやり過ごすことを祈るような状態になってしまいます。立派なカスハラ防止規定があっても、それが蔑ろにされ、単なる規定があるだけ・・・と言う状態にもなりかねません。
　そのような状態を防ぐためには・・・仮にそのような事例が発覚した場合、命じた上司に懲戒処分を含めた適切な対応を行ったうえで（あまり重いのは良くないと思いますけど・・・）、カスハラされた従業員に対するケアをしっかりとする。その後に防止策を講じるなど、カスハラには毅然とした態度で接するという事を有言実行する必要があります。これを行うことにより、従業員さんは会社に守られているという心理的安心感を得ることができ、生き生きと業務に励むことができ、上司の方はカスハラがあった場合は、しっかりと対応しなくてはならないという覚悟が決まるのではないかと思います。
　いわば経営陣の意思表明の上に、このカスハラ防止規定は成り立っていると言っても過言ではありませんので、しっかりと経営陣の方が言葉と態度で『カスハラを防止する』と言う表明を行い続ける必要があります。そうしないと、どんなに立派なカスハラ防止規定を策定したとしても、砂上の楼閣となるのではないかなぁ・・・と思います。

２．できる限り職場に合った具体的な規定を策定する
　これは、経営者の強い意志の上でカスハラ防止規定を策定したとしても、どのような場合にどんな対応を取ればいいか分からないと・・・従業員さんは迷っちゃいます。迷ってしまうという事は、行動に出られないという事で、カスハラを止める行動に出ることができません。となると、お客様が満足？するまでカスハラを放置することになりかねず、嵐が去った後、従業員さん同士で『あの場合、どうすればよかったの？』、『さぁ？』と言う会話が交わされ、その後も同じことが繰り返される事にもなりかねません。ですので、自社で想定されるカスハラの事例をできるだけ詳しく挙げた上で、同じ類型のものを統合し、その場合はどの様に対応すればいいかをしっかりとルール化することが重要じゃないかと思われます。
　例えば（まぁ、時間等は適当に考えた例ですが）・・・電話でのカスハラの場合、『クレーム電話の対応は２０分を限度とし、それ以降は社内規定を説明し、電話を切る事を許可する』、『怒鳴る等、正常なクレーム電話でない場合は、その場でカスハラ対応を説明し、電話を切る事を許可する」、『同一人物、同一クレーム（製品の内容等によるもの等、正常なクレームに対する者を除く等の例外を設けてもいいかもしれません。）において、回数によっては電話対応しないことを許可する』など・・・対面対応においては、『クレーム対応は必ず２人以上で対応する』、『２０分を超えるクレームは上役に代わってもらう』、『暴言、暴行、土下座の強要等、身の危険を感じた場合は警察に連絡する』・・・などなど、私が即興で考えつくのはこの程度ですが、実際に営業の現場で働く従業員さんの意見を聴きながら、自社に合ったルールを策定し、広めていく事により、この場合は、こんな対応をしていいんだな・・・という安心が生まれるのではないかと思います。そして、その対応を行ったことによる不利益な対応（別に降格等の厳しいものではなく、叱責、文句、からかい等の軽いものも含む）をしないことを明記すると、この対応は間違っていなかったと対応した従業員さんも安心するのではないでしょうか。

３．企業間（ＢｔｏＢ）における言い回しについて
　これに関しては、突然、『カスハラの疑いがありますので、協力してもらえませんか？』なーんて、相手企業さんに言ったら、『ん？うちがカスハラしているとでもいうんか？』っと、相手企業さんを不快な気分にさせる可能性が高いのではないかと思います。
　そうなると、相手企業さんとの関係がぎくしゃくし、カスハラ協力が原因とは言わないまでも、気持ちよく協業することができなくなり、ひいては契約解除となる可能性も捨てきれません。そうなると・・・『ああっ、あの時、カスハラ協力をお願いしたばっかりに・・・』なんてなったら、目も当てられないですよね。
　ですので、って、これも危険性ははらんでいるのですが、この１０月からのカスハラ対策義務化を機に、次の様な文面を持って、相手企業さんを廻るのがいいのではないかと思います。文面自体はあまり深く考えていませんので、こんな感じかぁ・・・ぐらいで見てやってくださいね。

　と・・・こんな感じです（っと言いつつ、この文面はジェミニさんが書いてくれたことは秘密ですよ？）。先に私たちが悪かったら、いつでも連絡してくださいと言う態度と、その後に、逆の場合は協力してもらうかもですと言う文面を事前にに相手企業さんに伝える事により、いざ、連絡を行ったときのクッションにならないかなぁ・・・と思います。また、この文面を配る場合は、ファックスやメールではなく、社長さんとまでは言いませんが、なるべく上役の方が持っていき、私たちはこのカスハラ防止に対して真剣に取り組んでいる姿勢を見せるのが良いのではないかと思います。まぁ、それでも、実際、協力をお願いする場合は、いろんな場面を想定し、慎重に慎重を重ねて行う必要があるのではないかと思われます。



　と・・・今回は今年１０月から始まるカスハラ対策義務化の内容と、あくまでも私の個人的な意見ではあるものの、その対応の肝みたいなものを書いてみました。うーん、カスハラにおいてはすべてにおいてお客様が悪いとも言い難い点もあるのですが、明らかに悪質なものもあるのが現実です。その悪質なものは故意ですので置いとくとして・・・自分がカスハラの加害者にならないように、心がけていきたいものですね。特にアンガーマネジメントなどのお話をかじっておくと、感情的なクレームとなる事を抑えることができ、冷静に理論的なクレームができる様になるのではないかと思いますので、一度、ざっとでいいので、アンガーマネジメントの概要を見てみるのも良いのではないかと思います。アンガーマネジメントはパワハラ加害者にならない為の対策にもなりますよ。
　また、このカスハラ対策義務化と同時に就ハラ（就活ハラスメント）の対応に対する義務化も始まります。これはセクハラの就活版とも言えるものではあるのですが、義務化の基本骨格は他のハラスメント対策と同様のものとなっています。まぁ、これはこれで・・・もやっとする点もあるのですが（相談窓口を設けるようになっていますが、就活でセクハラされた人が、その会社の相談窓口に相談する？ふつーはそんなやばい会社からは逃げて、関わりたくないのではないでしょうか？・・・とか）、義務化ですのでしっかりと対策、運用していきましょー。

という事で、最後に今回のお話に関係ありそうなリンクを貼っておきますね。

厚生労働省『令和８年１０月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシャルハラスメント対策が義務化されます！』
政府広報オンライン『カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならない為のポイントをご紹介』
厚生労働省『業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業偏）等を作成しました。』

今回も乱筆乱文、失礼しましたっ。